Antes de empezar, te pido por favor que pares solo 1 min… frenar para contestarte unas preguntas a ti mismo: ¿cómo dirías que te sientes?
• Tienes la sensación de estar a la cabeza del tren?
• ¿Tienes claro cómo llegar a ella?
• ¿Tienes una visión clara de que es realmente importante para afrontar los próximos años?
• ¿Tienes la certeza de dedicar tu TIEMPO a lo esencial?
Contexto
Las ideas que aquí expongo son fruto de muchos años trabajando con farmacéuticos, visitando farmacias, con muchas conversaciones y observaciones a la espalda, tanto con amigos farmacéuticos titulares, como con mi familia, también farmacéuticos titulares.
Empezaré diciendo que llevamos y llevo muchos años escuchando todo lo que se supone que los farmacéuticos debéis o no hacer, mejorar o transformar, esto o aquello, o en función de lo que un ponente te diga contratado para contarte una idea, o en función del negocio de su empresa, de cómo se gane la vida… Es evidente que hay muchas ideas buenas sobrevolando las mentes de muchos farmacéuticos, y también muchos buenos profesionales ofreciendo servicios a la farmacia.
Aunque, desde hace años, existe mucha presión entre demasiados farmacéuticos por darse de alta en redes sociales, por habilitar el canal de compra de Instagram, por hacer una reforma en la farmacia, por tratar de potenciar la venta por consejo (ventas cruzadas, indicaciones o recomendaciones complementarias), por trabajar protocolos de gestión para optimizar los procesos, por optimizar las compras… y todas son iniciativas muy importantes, pero afrontadas de forma individual no son eficaces.
Yo me pregunto: todas esas mejoras, ¿con qué objetivo las trabajas?:
• ¿por mejorar ventas?
• ¿porque lo hacen otros colegas?
• ¿porque te lo han recomendado?
• ¿porque te hacen ganar un % más de beneficio ese año?
Pero ¿tienes claro qué es lo que no puedes perder de vista, para fortalecer tu farmacia de cara al futuro?
Corazón y Razón
Antes de seguir, hablemos de retail (= empresas y negocios que venden productos a muchos clientes y usuarios finales). Es claro que la farmacia suministra productos, los vende, a pie de calle. Eres un retailer. Por este motivo estás sujeto a patrones de comportamiento de tus pacientes/clientes/usuarios, y también estás sujeto a los cambios de comportamiento que en estos se vayan produciendo. Los cambios conductuales de tus pacientes vienen por iniciativas que desarrollan otras farmacias que les impactan, emocional o racionalmente, porque de media cada paciente visita 3 farmacias* (*Farmashopper). Pero muchos otros cambios vienen por experiencias que viven esos clientes o por cómo evolucionan en su relación con otros negocios-retailers. Esto, sin duda, también les influye.
Cada vez se tiene más claro, o clarísimo, gracias a muchos estudios que ya lo demuestran, que lo importante para cualquier negocio de retail es la VINCULACIÓN, lograda a través de:
• una experiencia impactante y muchas experiencias positivas
• sorprendiendo al cliente
• ganándose su confianza
• superando sus expectativas
• conectando con él
• dándole información (formación) de calidad
• haciéndole sentir importante, especial
• haciéndole más cómoda la relación y la compra en sí misma
La vinculación hará que el cliente tenga una mayor predisposición a ir a tu farmacia, frente a otras “tentaciones”.
De esta manera, te animo a que sea tu “obsesión”, que todas tus acciones las filtres por el “colador de la vinculación”. Te animo a poner toda tu Razón, en ver cómo te ganas cada día el Corazón de tus clientes.
3 claves
Hemos llegado a una de las claves, la vinculación. Resulta que el foco no es la tecnología. El foco tampoco es la digitalización. El foco no es el producto, ni el margen, ni los procesos. No es ni debe ser las iniciativas en sí mismas. Todas ellas son cuestiones que trabajar, sin duda, cada día, mejorándolas continuamente. Pero no son el foco. El foco es el CLIENTE.
Porque, ¿quién es el responsable de poner el foco en el cliente? ¿Quién es el responsable de crear una cultura de cliente en tu farmacia? Tú. No hay nadie más que lo pueda hacer.
Resulta imposible, además de frustrante, querer lanzar proyectos, iniciar cambios en la farmacia, tratando de innovar, sin una mentalidad de cliente que nazca y se haga fuerte en vuestra mente. Porque falta el por qué, el para qué. Entender los patrones de comportamiento de tus clientes, comprender qué tecnología están usando, cómo facilitarles el contacto, cómo hacerles sentir importantes… es clave para que toda la farmacia gire en torno al cliente, y tus iniciativas tengan un impacto a corto, pero también a medio y largo plazo.
Es claro que el farmacéutico como gestor es una figura que no garantiza ya la estabilidad ni el éxito futuro de la farmacia. Vivimos en una era de Liderazgo. Y en retail, es muy claro. Se trata de un LIDERAZGO hacia el CLIENTE: la segunda clave fundamental para situar la farmacia siempre en vanguardia de la salud, y del retail.
Sí, la tecnología está en nuestras vidas, y por supuesto en la vida de las personas de más de 65 años. ¿Qué tecnología tiene sentido para ellos? Tecnología que se pueda usar con su smartphone, sencilla, en un entorno que ya conozcan. La tecnología pensada desde la vinculación, y con foco en el cliente, pensada como un SERVICIO. Esta la tercera clave.
Todo aquello que se diseñe como SERVICIO para tu cliente, conociendo su comportamiento, y que potencie su vinculación contigo, tiene sentido.
De forma muy resumida, las 3 claves para introducir la tecnología para tus pacientes son inseparables una de otra:
Vinculación - Liderazgo hacia el cliente – Servicio
No lo dejes para otro día. Trata de analizar desde hoy cada decisión bajo este triple filtro.
“Cuando todo cambia, cambiar no te garantiza el éxito, pero no cambiar sí te garantiza el fracaso.”
Teniendo en cuenta todo lo anterior, empiezan a tomar fuerza herramientas como Farmavip (www.farmavip.info), el primer servicio de encargos pagados vía Whatsapp para la farmacia (con pasarela de pago integrada y chat automatizado para facilitarte el 90% de la conversación). Pensado para construir valor junto contigo, potenciando la relación y facilitando las compras de tus pacientes en tu farmacia, desde cualquier lugar.
