Uno de los temas tratados durante Infarma Madrid 2016 ha sido que la oficina de farmacia debe tener en cuenta la necesidad de cambiar. "Si el ciudadano ha cambiado, o la farmacia cambia o se separará del ciudadano", apunta Toni Torres, presidente de la Federación de Farmacias de Cataluña (Fefac). Este inicio del proceso de cambio pasa, según Torres, por realizar un análisis crítico del sistema de organización interna (equipo, procesos y medios con los que se cuenta) para poder organizar a las personas, fijar medidas de mejora en los procesos y adecuar los medios al objetivo y al equipo. Aquí, explica que debe seguirse una máxima: Soy como SOI (Sistema de Organización Interna). "El objetivo es hacer 'lo normal' de forma eficiente y extraordinaria", subraya.
Qué ofrecer
"Las claves se encuentran en identificar, desarrollar y comunicar tu diferencia; en añadir valor a lo que haces y cómo lo haces, y en fomentar la relación con el paciente a largo plazo", afirma el presidente de la patronal catalana de oficinas de farmacia.
La decisión de la oficina de farmacia de adoptar un elemento diferenciador e implantarlo es, según Torres, un punto esencial a la hora de acercar la farmacia al paciente. "El cliente, que es quien decide si somos diferentes, nos elige en función de sus necesidades y gustos, es decir, en función de nuestras diferencias".
El especialista recomienda seguir las siguientes pautas: "el centro es el paciente/cliente y su salud, el conocimiento técnico del farmacéutico ha de ser continuo, se deben establecer protocolos para uniformizar las actuaciones y hay que centrarse en dar soluciones, no solo en producto".
Para fomentar la relación a largo plazo con el cliente, el presidente de Fefac estima necesario 'tangibilizar', llevar a cabo una planificación que comprenda, por ejemplo, un calendario anual de campañas, eventos y talleres; tarjetas de fidelización y estrategias de ventas (ventas cruzadas cross selling- o up selling).
